Trong thời đại hiện nay của thế giới truyền thông nhanh nhẹn, kỹ năng của con người (hay còn được gọi là trí tuệ cảm xúc) đang ngày càng trở nên quan trọng. Tôi vận hành một doanh nghiệp về chuyên ngành tiếp thị và sáng tạo mang tên Goel Strategies (Chiến sách của Goel) và chúng tôi phải đối mặt với tất cả các kiểu khách hàng. Chúng tôi đặc biệt chuyên về những thiết kế mang tính sáng tạo cao cấp và những thị trường có tầm ảnh hưởng lớn. Qua nhiều năm, tôi đã phát hiện ra sự quan trọng của khách hàng, nhưng làm thế nào để hiểu và giữ liên lạc với họ còn quan trọng hơn nữa. Sau đây là tám tâm lý phổ biến của khách hàng và những kỹ năng để “chinh phục” họ, từ đó, cải thiện doanh nghiệp của bạn hơn.
Nội dung
1. Khách hàng “mơ mộng”
“Này, tôi muốn thứ này phải thật lớn và đột phá. Tất cả mọi sửa đổi cần phải được hoàn thành vào tháng sau vì vậy chúng ta cần phải làm thật nhanh”
Kiểu khách hàng này thường là một kẻ mơ mộng – họ tìm đến với bạn với nhiều ý tưởng lớn lao cùng kỳ vọng. Điều trở ngại lớn nhất là phải hiểu phần nào của “giấc mơ” ấy là khả thi và hợp lý với thời gian và ngân sách.
Cách ứng xử: Bắt đầu bằng cách vạch ra một lộ trình, ngay từ lúc bắt đầu. Hãy đặt ra mốc thời gian và mục tiêu của dự án, những thông số chắc chắn về những thứ có thể được thực hiện trong những thông số nhất định mà bạn đã đưa ra. Việc xác nhận những ý tưởng lớn là rất quan trọng nhưng hãy hỏi “Liệu chúng ta có thực hiện được nó không?” với những hạn chế của chúng ta để giữ tập trung vào những thứ có thể đạt được.
2. Khách hàng VIP (cao cấp) và đối tác của họ– “Tôi có những lựa chọn khác”
“Tôi quyết định thuê bạn cho việc này, nhưng đừng làm phật ý tôi, bởi tôi có thể mang công việc này tới bất cứ nơi nào khác. Tôi sẽ chi trả cho mọi chi phí khi nào mọi việc hoàn tất.”
Tất cả các khách hàng đều quan trọng, tuy nhiên nguyện vọng của VIP luôn phải đặt lên trước tiên. Họ có xu hướng đặt bản thân theo cách chiếm toàn bộ sự chú ý duy nhất từ bạn. Điều này khá rõ ràng trong những giao tiếp lặp lại nhiều lần và không cần thiết thường ngày, đi kèm với mong muốn được hồi đáp ngay lập tức. Rốt cuộc, điều gì có thể quan trọng hơn? Tâm lý của VIP thường đi kèm với thái độ “Tôi có lựa chọn khác”. Đây là những khách hàng làm cho bạn cảm thấy như đang sắp mất việc đến nơi rồi nếu như bạn không đáp ứng những tiêu chuẩn cao của họ.
Cách ứng xử: Bạn có thể chứng tỏ rằng khách hàng của bạn là ưu tiên, trong khi đó, vẫn để những ranh giới và chỗ trống cho những dự án khác. Bằng cách đặt ra những điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn đang ngầm thừa nhận tầm quan trọng của dự án đó đối với bạn. Các cuộc hẹn cụ thể này cũng tạo ra những khung thời gian thích hợp cho các liên hệ của khách hàng. Bạn sẽ đạt được hiệu quả cao nhất với chỉ một mục tiêu tập trung. Đồng thời, hãy chuẩn bị sẵn tâm lý để từ bỏ những khách hàng này nếu họ tiếp tục làm bạn cảm thấy thấp kém và không coi trọng vai trò của bạn.
3. Khách hàng quản lý vĩ mô
“Này, tôi (chỉ) kiểm tra xem mọi chuyện có đang ổn thỏa không thôi. Tôi đã nhắn bạn vào tối qua nhưng vẫn chưa có câu trả lời”
Là chuyên gia trong lĩnh vực này, chúng tôi được thuê để hoàn thành công việc mà khách hàng của chúng tôi không thể tự làm được. Một người có tâm lý thích quản lý vĩ mô thường mất rất nhiều thời gian để nhận ra sự khác biệt này. Họ luôn cố gắng để theo sát bạn trong mọi công việc, thường hay tra hỏi về những vấn đề nhỏ nhặt, kiểm tra công việc dựa trên những chuyên gia của họ và gần như là muốn cập nhật liên tục. Những khách hàng này khét tiếng là sẽ hiếm khi cảm thấy hài lòng, ngay cả khi họ đã chứng kiến từng chi tiết nhỏ, từ đầu đến cuối của quá trình.
Cách ứng xử: Cũng giống như VIP, việc đặt ra những ranh giới là rất quan trọng. Đặt mình vào vị trí của một chuyên gia, nắm bắt tầm nhìn họ và hướng nó theo cách mà họ không thể làm được. Hãy truyền dẫn sự tự tin và tin tưởng vào những cột mốc. Trong khi việc lắng nghe họ là quan trọng, việc ghi nhớ rằng bạn ở đó vì một lý do cũng quan trọng không kém.
4. Khách hàng “khẩn cấp”
“Chúng ta có thể hoàn thành hết những thứ này càng nhanh càng tốt được không? Việc này rất quan trọng bởi vì tôi phải gửi nó đi vào cuối tuần này và tôi không thể trễ hẹn được”.
Có một vài dự án thực sự cần phải được thực hiện nhanh chóng, những người khách hàng “khẩn cấp” có thể trở nên nổi loạn mà không cần bất cứ một lý do nào cả. Họ muốn chúng phải được hoàn thành ngay, ngay cả khi chẳng có lý do chính đáng nào cho việc này. Thường thường, mong muốn của một khách hàng “khẩn cấp” liên quan đến việc phải hy sinh cuối tuần hoặc những buổi tối và họ thường biến mất sau khi sản phẩm hoàn thành. Tất cả điều này thường dẫn đến sự thỏa hiệp về chất lượng do thời hạn sản xuất.
Cách ứng xử: Tại sao phải vội vàng? Hãy tìm hiểu ngay từ đầu xem đây là vấn đề cấp bách thật sự hay chỉ là sự sốt ruột của khách hàng. Nếu không thực sự có một đống lửa đang chờ để được dập tắt, hãy trấn an khách hàng rằng bạn có thể tạo ra cả chất lượng và hiệu quả chỉ trong một chút thời gian có thêm. Từ đó, tạo ra một hạn nộp mà có thể làm vừa lòng cả đôi bên
5. Khách hàng “thoắt ẩn thoắt hiện”
“Này, xin lỗi nhé, tôi đã không để ý tới điện thoại. Hãy gọi điện sớm nhất có thể và tôi sẽ dành thời gian tới cái hóa đơn vào ngày hôm nay.”
Rất khó để phát hiện, những vị khách hàng “thoắt ẩn thoắt hiện” này thường bị nhầm lẫn với khách hàng “khẩn cấp” ngay từ lần gặp đầu tiên. Thay vào đó, điều này mô tả một khách hàng nhiệt huyết và có thể bắt tay vào làm việc ngay, và họ chỉ biến mất khi có câu hỏi hay chia sẻ về sản phẩm khi cần thiết. Họ sẽ thường xuyên liên lạc với bạn một cách mơ màng, không hiểu rõ và có những khoảng trống về sản phẩm do sự vắng mặt của họ. Cảnh báo: Nếu không được xử lý đúng cách, thì những vị khách hàng này có thể sẽ biến thành những kẻ trì hoãn với các cuộc gọi hay cuộc họp bị lùi lịch, trở thành một khối hỗn loạn và những hạn nộp bị trễ.
Cách ứng xử: Việc đặt và viết ra rõ ràng những nguyện vọng ngay từ đầu rất quan trọng. Một hợp đồng có thể là chìa khóa giữa công việc bạn và khách hàng ngay tại bàn. Khi liên hệ bị ngắt quãng, hãy xác nhận lại rằng thời gian đã được đặt ra và nó rất quan trọng cho thành công của họ. Việc ghi nhớ rằng, trong khi việc giữ liên lạc với họ là quan trọng, đừng mất thời gian để đuổi theo họ là rất thiết yếu. Thời gian của bạn cũng không kém phần quan trọng đâu.
6. Khách hàng “sáng nắng chiều mưa”
“Tôi nghĩ đây là một lựa chọn tốt, nhưng tôi có cảm giác như là nó còn có thể tốt hơn nữa, nhưng tôi lại không chắc chắn lắm. Ý kiến của bạn thế nào?”
Quyết định, những quyết định. Vị khách hàng không chắc chắn này sẽ làm rối tung sẽ chúng lên. Họ có thể sẽ cố gắng dựa vào bạn cho những quyết định, hay họ sẽ cảm thấy cần thiết cho một ý kiến thứ ba hay thứ tư, dẫn đến việc lùi hẹn và mất phương hướng. Họ cũng gặp khó khăn với việc tập trung và sẽ không đưa ra phản hồi khi cần thiết. Điều này có thể dẫn đến thay đổi giữa dự án, hạn nộp kéo dài hay sự không hài lòng với sản phẩm cuối cùng.
Cách ứng xử: Những khách hàng không có lập trường của riêng mình này cần một bàn tay nhẹ nhàng nhưng chắc chắn hướng họ đi đúng đường. Hãy tìm thật nhanh trọng tâm và giữ những ghi chép bằng văn bản để tránh việc thay đổi giữa chừng. Việc có một lý do cho những quyết định rõ ràng để ngăn chặn những dao động. Đừng sợ việc phải nói không với những quyết định vào phút cuối mà không có ý nghĩa. Theo dõi các cột mốc và tương tác khi hoàn thành chúng để đảm bảo rằng mỗi người đều suy nghĩ giống nhau và đang trong nhiệm vụ. Những khách hàng này, hơn bất kì ai khác, cần bạn thể hiện chuyên môn của mình để tạo một mối quan hệ trong làm việc thành công và tạo ra sản phẩm hoàn thiện.
7. Khách hàng “đi sau thời đại” và khách hàng thích sự đi trước
“Chúng ta đã thực hiện nó theo cách này 20 năm trước, liệu bây giờ ta có thể giữ nguyên như vậy được không?” hay “Tôi có một đống ý tưởng có thể làm cho chúng ta trở nên nổi tiếng.”
Hai khách hàng này khác nhau một trời một vực nhưng có kết quả và cách giải quyết khá giống nhau. Khách hàng “đi sau thời đại” muốn gắn liền với những gì họ biết. Họ biểu đạt mình theo phong cách “cổ truyền” và chống lại sự đổi mới. Những người thích sự đổi mới lại có vấn đề trái ngược lại. Họ muốn bắt kịp phong cách mới nhất, bám vào một cái meme hay video được lan truyền rộng rãi để cố gắng “kéo căng” thương hiệu của mình để phù hợp với “chiếc hộp”- nơi nó không thực sự thuộc về. Họ hình dung về một kết quả ảo với kế hoạch không phù hợp với công ty hay mục tiêu của họ.
Cách ứng xử: Mặc dù nghe có vẻ không hợp lý lắm, những thứ mà cả 2 khách hàng cần là: BẠN. Giải thích thắc mắc về kênh thông tin và thiết bị sẽ làm việc cho họ rất quan trọng để đẩy những con người truyền thống ra khỏi vùng hiểu biết của họ và mang những người “mơ hão” về với thực tại. Hãy đặt ra định hướng thật xa so với việc phong cách, với nội dung tập trung và tầm nhìn chuyên gia.
8. Những chú cào cào
“Điều đó rất tuyệt nhưng bạn đã bao giờ nghĩ đến việc thay vào đó, thực hiện cái này… ”
Những chú cào cào là khách hàng khó để xác định. Họ “nhảy” từ ý tưởng này sang ý tưởng khác mà không để ý tới kết cấu. Bạn có thể sẽ thấy thật khó để làm cho họ dừng lại, và xoay vòng trong các dự án để tìm thông tin chính còn khó hơn một thử thách lớn. “Trong giờ làm việc” là một cụm từ không hề có trong từ điển của họ.
Cách ứng xử: Khách hàng này cần bạn cung cấp khung xương của dự án để đạt được mục tiêu. Đây là một ý tưởng tốt khi viết lại những thắc mắc và ý kiến của bạn trước để đề phòng lỡ mất những vấn đề quan trọng trong vòng xoáy thay đổi chủ đề liên tục.
Nguyễn Hoàng Vy Thảo – ToMo – Learn Something New
