Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là một chiến lược phổ biến và luôn được chú trọng trong ngành tổ chức sự kiện, đặc biệt giữa bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường sự kiện hiện nay.
Đầu năm nay, Live Nation vừa “bắt tay” với Uber, cung cấp các chuyến đi 2 chiều tới hơn 60 sự kiện âm nhạc tại các lễ hội, club, nhà hát được tổ chức bởi Live Nation cho khán giả tại Hoa Kỳ. Sự liên minh này đã mang đến hiệu ứng tích cực khi khán giả của Live Nation chỉ cần tập trung vào trải nghiệm âm nhạc, thay vì lo lắng cho vấn đề di chuyển.
Nhìn tổng quan, có vẻ đây là sự hợp tác “win-win”, tuy nhiên thực tế lại “không có gì đảm bảo là vé của các sự kiện mà Live Nation làm ra sẽ được bán nhiều hơn”, theo nhận định của ông Jeff Hasen – Giám đốc điều hành Gotta Mobilize, một công ty tư vấn tiếp thị ở Seattle.
Nội dung
Đọc thêm: Hợp tác với hãng xe công nghệ có giúp Live Nation tăng khả năng bán vé?
Tại Việt Nam, các lễ hội âm nhạc, sự kiện lớn cũng liên tục không ngừng đầu tư, cải thiện trải nghiệm khách hàng qua từng năm. Có thể kể đến sự nâng cấp của hệ thống sân khấu, âm thanh, ánh sáng, visual của Lễ hội âm nhạc HAY FEST năm 2023 so với 2022, hay sự liên tục đổi mới concept và dàn line-up ngày càng “thăng hạng” của Những Thành Phố Mơ Màng (NTPMM) qua từng mùa.
Rõ ràng, ngày càng nhiều nhà tổ chức sự kiện chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này diễn ra ngay cả khi việc cải thiện trải nghiệm không đảm bảo sẽ gia tăng doanh thu bán vé. Vậy tại sao họ vẫn mạnh mẽ đầu tư vào việc này?
Tăng tính khác biệt và độc đáo
Theo khảo sát từ Gartner, khoảng 81% doanh nghiệp đang gia tăng tỷ lệ cạnh tranh bằng cách nắm bắt xu hướng trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience).
Trong khi đó, thị trường sự kiện hiện nay, từ các lễ hội âm nhạc, concert, hội thảo, đến triển lãm và hội chợ, đều đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ. Khi các sự kiện trở nên phổ biến và có nhiều lựa chọn, một sự kiện có trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ thu hút khách hàng hiện tại mà còn để lại ấn tượng sâu đậm cho những ai đã tham gia, trở thành công cụ tiếp thị hiệu quả thông qua truyền miệng và mạng xã hội.
Điển hình có thể kể đến Coachella – một trong những lễ hội âm nhạc lớn nhất thế giới, không chỉ nổi tiếng vì danh sách nghệ sĩ biểu diễn mà còn bởi trải nghiệm tổng thể mang lại cho khán giả, từ thiết kế sân khấu độc đáo, không gian nghệ thuật, đến các tiện ích hiện đại như app di động “Coachella”.
Chính vì thế, dù giá vé không hề rẻ, Coachella vẫn luôn thu hút hơn 250.000 người tham dự mỗi năm.
Mở rộng khách hàng trung thành
Một trải nghiệm sự kiện tốt sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với những khách hàng đã tham gia. Khi hài lòng với giá trị mà sự kiện mang lại, họ sẽ không ngần ngại chi trả cho những lần trải nghiệm tiếp theo. Điều này không chỉ giúp nhà tổ chức duy trì một lượng khách hàng ổn định mà còn tạo ra cơ hội bán vé dài hạn.
Nghiên cứu của Deloitte đã chỉ ra rằng, nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm sẽ sẵn sàng chi 140% so với nhóm khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Bên cạnh đó, các chiến lược cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả sẽ giúp giữ chân khách hàng lên đến 89%.
Đó là lý do tại sao nhạc hội Những Thành Phố Mơ Màng dù được tổ chức liên tiếp nhiều lần trong một năm, thời gian sold-out vé giữa các show khác nhau nhưng vẫn luôn duy trì ổn định số lượng khán giả tham gia của từng show. BTC của nhạc hội này luôn không ngừng làm mới “màu sắc” và trải nghiệm của từng show, lắng nghe mong muốn về dàn line-up, khiến cho khán giả dù đã tham gia show trước vẫn tìm được trải nghiệm mới ở show sau.
Lan tỏa uy tín và thương hiệu mạnh mẽ
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok,… đã phần nào thay đổi cách khách hàng tiếp cận với thương hiệu và sự kiện. Khán giả hiện nay thường dành thời gian tìm hiểu và xem các review trải nghiệm trên các kênh truyền thông online trước khi quyết định chi tiền.
Khi một trải nghiệm tốt được chia sẻ rộng rãi và nhanh chóng, sẽ tạo ra hiệu ứng truyền thông lan tỏa miễn phí và tích cực. Điều này không chỉ giúp quảng bá sự kiện mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, thậm chí thu hút sự quan tâm và hỗ trợ từ các đối tác, nhà tài trợ và giới truyền thông.
Tại Miami, lễ hội âm nhạc điện tử lớn nhất thế giới Ultra Music Festival (UMF) không chỉ nổi bật với các DJ hàng đầu mà còn bởi những đầu tư vào trải nghiệm công nghệ ánh sáng và âm thanh đỉnh cao. Những video và hình ảnh từ sự kiện thường xuyên xuất hiện trên mạng xã hội, thu hút hàng triệu lượt xem và chia sẻ, tạo ra một lượng lớn khách hàng tiềm năng mong muốn trải nghiệm sự kiện trong tương lai.
Chuỗi sự kiện của TED Talks cũng là một ví dụ điển hình. TED Talks đã xây dựng được một thương hiệu uy tín và đáng tin cậy trên toàn cầu. Được xây dựng dưới hình thức “hội nghị” chu đáo và chuyên nghiệp, với những bài thuyết trình chia sẻ tri thức đầy cảm hứng, TED đã trở thành một sự kiện mang tính “hiện tượng” về độ phủ sóng, lan truyền và có sức ảnh hưởng lớn.
Rủi ro đầu tư trải nghiệm khách hàng
Mặc dù việc gia tăng trải nghiệm khách hàng không đảm bảo ngay lập tức tăng doanh số bán vé, nhưng nó mang lại nhiều lợi ích lâu dài và bền vững cho các nhà tổ chức sự kiện. Tuy nhiên, nếu các nhà tổ chức không có kế hoạch thực hiện đầu tư một cách bài bản và hiệu quả, điều này sẽ tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực ngay lập tức đối với chương trình.
Việc đầu tư vào trải nghiệm thường đòi hỏi chi phí cao, từ việc thiết kế sân khấu, ánh sáng, âm thanh đến các tiện ích bổ sung và dịch vụ đi kèm. Nếu doanh số bán vé không đáp ứng được chi phí đầu tư, điều này đặc biệt nguy hiểm đối với các sự kiện có ngân sách hạn chế hoặc mới tổ chức lần đầu.
Một ví dụ điển hình là đại nhạc hội X-Mas Open Air Festival năm 2023. Lần đầu tiên tổ chức ở Việt Nam, sự kiện này được quảng bá rầm rộ, đầu tư lớn với dàn line-up gồm nhiều tên tuổi đình đám từ K-pop đến V-pop. Tuy nhiên, chỉ ngay trước 2 ngày diễn ra sự kiện, BTC đã xác nhận hủy chương trình sau khi hàng loạt nghệ sĩ liên tục thông báo rút khỏi đêm nhạc.
Thậm chí dù thông báo sẽ hoàn tiền cho khán giả, nhưng đã gần nửa năm trôi qua đến nay, việc này vẫn chưa được thực hiện với lý do “khó khăn tài chính”.
Thực chất, đại nhạc hội K-pop này có dấu hiệu bất ổn từ thời điểm công bố giá vé cao đến mức khó hiểu, khiến tình trạng bán vé lẹt đẹt, dẫn đến quản lý không tốt nguồn lực và ngân sách. Sự kiện thất bại thảm hại, gây ra sự thất vọng lớn và ảnh hưởng trầm trọng đến danh tiếng của nhà tổ chức.
Bởi vậy, việc đầu tư một cách cân đối và thông minh sẽ giúp các sự kiện không chỉ thành công về mặt trải nghiệm khách hàng mà còn bền vững về mặt tài chính và uy tín của thương hiệu.
Backstage News
